票務(wù)中心：努力提升服務(wù)質(zhì)量
發(fā)布時間：
2015-09-27
2015年是公司迎接5A復(fù)核的關(guān)鍵之年，窗口的對客服務(wù)工作是5A復(fù)核重點檢查內(nèi)容。票務(wù)中心作為接待游客的第一個窗口部門，為游客提供規(guī)范服務(wù)，給游客留下美好的第一印象顯得尤為重要。但在實際接待服務(wù)過程中，員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)水平參差不齊，離國家5A級景區(qū)服務(wù)標準還有一定差距。
2015年是公司迎接5A復(fù)核的關(guān)鍵之年，窗口的對客服務(wù)工作是5A復(fù)核重點檢查內(nèi)容。票務(wù)中心作為接待游客的第一個窗口部門，為游客提供規(guī)范服務(wù)，給游客留下美好的第一印象顯得尤為重要。但在實際接待服務(wù)過程中，員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)水平參差不齊，離國家5A級景區(qū)服務(wù)標準還有一定差距。
針對工作中存在的種種不足，我們以應(yīng)對5A復(fù)核為契機，在部門內(nèi)大力開展服務(wù)提升工作。票務(wù)中心負責(zé)人精心制作了服務(wù)意識提升培訓(xùn)課件ppt，錯過游客高峰期，組織部門員工在三樓會議室集中學(xué)習(xí)，讓先進的服務(wù)理念深入到每一個員工心中。通過學(xué)習(xí)，大家充分認識到：服務(wù)乃企業(yè)生存之根本，只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。我們窗口人員只有在平常的工作中不斷提升服務(wù)水平與技能，不斷提升自身的綜合實力，才能跟上企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏，適應(yīng)5A級景區(qū)的要求。最后我們以“假如我來清江畫廊旅游，我需要什么樣的服務(wù)？”為題讓大家站在游客的角度對部門的服務(wù)工作提出相應(yīng)的要求，有的說要微笑服務(wù)，有的說要站立服務(wù)，要穿工作服，有的說不能和游客爭吵，有的說對游客服務(wù)時不能做其他事情等等。
培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)大家意見，部門制定了“票務(wù)中心服務(wù)規(guī)范十要十不準”。規(guī)范分發(fā)到每一個員工手中，并要求大家銘記于心。同時啟動游客現(xiàn)場評價機制，對員工服務(wù)不滿意的游客可將意見現(xiàn)場反饋給部門負責(zé)人，以便部門負責(zé)人及時對員工進行批評教育，并將游客評價記入員工服務(wù)考核檔案，作為年底員工評價的依據(jù)。
經(jīng)過培訓(xùn)，制定服務(wù)規(guī)范，游客現(xiàn)場評價等一系列措施，票務(wù)中心員工的精神面貌、儀容儀表煥然一新，服務(wù)意識、服務(wù)水平得到大幅提升。窗口人員一張張笑臉，一聲聲熱情招呼“您好！”，讓每一位游客確實感受到了5A級景區(qū)的5A級服務(wù)水平。
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